超售指的是航司为减少航班座位虚耗、优化运营效率而采取的一种市场化运营策略。尽管超售符合相关法律法规，但在实际操作中，规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等，都是消费者面临的普遍难题。那么，出于在运营效益和旅客权益之间寻求平衡，航空公司的“超售”行为是否有改进空间？消费者的权益又该如何保障？ 近日，乘客雯女士就自己遭遇东方航空MU5426航班超售拒载一事发布了多条短视频。她介绍，2月24日，她原本要搭乘航班前往上海，虽然已经值机、过了安检，但在登机口被拦，航空公司方面表示解决方案是改签、升舱及一定的经济补偿。 可查公开报道显示，事发当日，东航应旅客明确诉求启动超标准赔付流程，考虑到旅客主张行程损失、挂号改期等费用，协商一致后于航班当天支付赔偿款。同时，现场协调将乘客改签至中午航班公务舱，并提供休息室服务。东航管理人员在事发时及后续多次向旅客致歉，并提出协助其在上海挂号就医等后续支持，事后该乘客再次向东航方面提交和解条件，截至目前尚未达成一致。 就具体的处置过程及沟通进展，记者联系当事人雯女士及东航方面，截至发稿未收到回复。此外，多位网友表示自己有过被航空公司“超售拒载”的类似经历，黑猫投诉平台上，也有不少消费者发起与航空公司超售相关的投诉。 简单来说，一趟航班的成本基本是固定的，如果飞机座位空着就会造成浪费，为最大化确保每个座位都能产生收入，航空公司就会在预测部分旅客可能会退票、误机或改签的基础上，出售略多于航班实际座位数量的机票。但对乘客来说，当所有购票旅客都登机了，一些人就可能因为座位满员而被拒载。乘客白小凡在接受中国之声记者采访时说，一星期前，他购买了上午9点多从上海虹桥机场飞昆明的机票，到柜台后发现无法值机。 吴先生不久前也有过类似经历，他和家人从广州回上海，预订了东航商务舱机票，到柜台后工作人员要求降舱。吴先生说，尽管在自己的坚持下乘坐了商务舱，但相应的贵宾权益未能使用，航空公司补偿了400元代金券。 记者梳理发现，超售规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等是乘客反映突出的问题。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人超售客票的，应最大程度避免旅客因超售被拒绝登机，同时应在运输总条件中明确超售处置相关规定。 民航专家 林智杰：如何确定拒载哪一位旅客，必须要有规范的流程。首先就是要公开征集自愿者，航空公司提一个赔偿的标准，比如四百元、一千元、两千元，看看有没有旅客愿意主动放弃行程。如果征集不到足够的自愿者，正常来讲是有一些特殊旅客优先保障的顺序，比如执行国家公务者优先，比如孕妇、无陪儿童、残疾人等优先。最后，对于实际被拒载的旅客，也要有合理的赔偿、补偿的方案，真正减少旅客的损失，保障旅客的体验，这一点特别重要。 此外，规定还明确，未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。多位专家认为，不少因超售引发的纠纷侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：法律上虽然没有禁止这种超售的行为，但是客观上来讲，这是将航司的经营风险转嫁到了消费者身上。一些案例往往在缺乏充分告知，或者说公平协商的情况下，消费者只能被动承受自己的行程受影响的后果，对消费者来说显然是不公平，也是不合理的。 中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会专家 朱巍：未来修订《航空法》或者是修订《公共航空运输旅客服务管理规定》的时候，要充分考虑到这一点。开始的时候要告诉每一个购票人可能存在一定的风险，这种风险是不是可以通过一定方式——比如说买个保险等。另外，航空公司自己考虑成本的原因，合同没有履行，违约责任当然是航空公司承担，这是不能按照最低标准来计算的，既然是商业活动，那你一定按照商业的行为来考虑，一定要提高补偿。
